设为首页  收藏本站  质协邮箱
星级现场评价
当前位置: 星级现场评价- 详细信息

创建品牌星级现场,追求卓越绩效管理

发布时间:2016年10月18日

江苏省南京机场高速公路管理处处长张进
 
尊敬的各位领导,各位代表:
        大家好,非常感谢中国交通企业管理协会提供了这样一个难得的学习交流机会,让我们在金秋十月——收获的季节,带着喜悦的心情,相聚在G20峰会召开不久的秀美城市——杭州,一起回顾总结星级现场创建的历程与经验、共同分享成功的喜悦与荣耀、携手追求那更美好的梦想与辉煌。
       江苏省南京机场高速公路管理处成立于1997年,隶属于江苏交通控股有限公司下辖江苏省高速公路经营管理中心,机场路管理处内设4个职能科室,下辖1个调度中心、7个收费站和1个排障大队,共9个基层单位,现有干部职工480余人。主要负责南京机场高速和宁宣高速的营运管理工作,管养里程约90公里。南京机场高速被江苏省政府誉为“省门第一路”,宁宣高速被交通运输部确定为全国首条绿色循环低碳公路,两路具有重要的政治、经济地位和绿色发展的示范效应。
      2016年,在中国交通企业管理协会、江苏省交通企业协会的帮助和指导下,我处的8个基层单位,全部导入星级现场管理标准《企业现场管理准则》(GB/T 29590-2013),经过管理改进、融合、提炼,在今年的全国星级现场管理评价中,我处的机场路收费站和南京南收费站被交通行业优秀企业管理成果评审委员会评为五星级服务现场。和凤收费站、禄口收费站、溧水开发区收费站、天生桥收费站、沙塘收费站、排障大队被评为三星级服务现场。

       在今年的星级现场管理的创建中,我们确立了明确的指导思想,这就是深入贯彻落实“五大发展理念”,建设“四个交通”,促进交通行业全面建设,提升企业管理质量。通过积极引入全面质量管理的原则和方法,提升管理活动的整体运行质量,实现以顾客为中心,提升效率与效能、优化节拍、节省时间、节约资源的核心要求,提升基层单位的管理效果与效能,从而增强了企业的整体素质与核心竞争力。

      一、锁定目标,刚化举措,强势推进星级现场达标创建

       南京机场高速公路,被江苏省委、省政府誉为“省门第一路”,市民称为“政治路”。社会关注多、媒体关心多、领导关怀多。这条路的管理标准高、要求严、责任重、压力大。为此,我们在全面建设和管理上面临着许多挑战,许多课题。也作了很多的探索,下了很多的功夫,投了很多的精力,也做出了一些成绩,但对照企业现场管理准则,我们感到做的还不系统、不规范、不完善、不近标。可谓用了不少洪荒之力,走了不少旁门左道,终于一头扑入“娘家”,虽还有“四不像”之情,但我们已站在了一个新的高点和起点上。有鉴于此,我们将把今天的荣誉磊起新的基点。心仍激荡、梦还在,下定决心重头再来。在出发之前,我们总结过去,梳理未来发展之路。主要有以下方面值得与大家共享。
       1、明确思路,确立出发点。2015年半年以来,我们根据《企业现场管理准则》(GB/T29590-2013)标准和星级现场创建的要求,结合实际,将创建“五星级现场”作为全处年度创建工作的重要目标,并与各单位主要负责人逐一签订责任书,与年度目标任务同部署、同要求、同检查、同考核、同评比,使之贯穿管理全过程,覆盖工作全方位,激发员工全参与,做到“千斤重担大家挑,人人头上有指标”,尤其是发挥各级领导的责任和作用,明确领导者在人力资源、指导、资金和奖励等“四个方面”的承诺,真正变指标为目标,变责任为使命,变压力为动力,确保星级现场创建工作顺利开展。
       2、制定方案,把握切入点。我们根据年初签订的目标责任书,制定了《机场路管理处创建星级现场实施方案》和《机场路管理处创建星级现场责任分工表》,积极利用PDCA循环法,对现场管理持续改善,有效推进星级现场管理的实施,使各单位呈现出一种 “群情振奋,你追我赶,唯恐落后,不达目标不甘休”的浓厚氛围。各级创建领导小组按照职责分工,各司其职,将创建工作的具体内容、标准、要求分解到各部门、各站队、各班组,形成了站站对标、班班对标、人人对标和“让行为符合标准,让标准成为习惯”的坚定共识。7个收费站结合星级现场管理,开展了“温馨服务排行榜”、“全能服务明星”、“岗前微笑操”、“6S管理”等各类创建评比活动。排障大队按照“消防队式清障铁军”建设的要求,确立了“学铁军、练铁军、成铁军”的目标,形成了“勇于担当、扎实作为、我在路畅”的自信和追求。在管理与改善上积极引进现代管理理念的同时,健全和实施了互联网+单兵系统的现代清障模式,构建和完善了“四可”(可视、可通、可控、可存)及“四个联动”(信息联动、指挥联动、出勤联动、处置联动)的清障体系,达到了响应率、到达率、疏通率全优的指标。今年,共清排障1143起,共抢救了107人,体现了“严格训练,恪守使命,清障为民”的责任和夙愿,服务质量优,社会评价高。经社会满意度调查,满意度达到了100%,比上一年提高了4个百分点。

       3、文化引领,找准落脚点。以江苏交通控股有限公司“责任、诚信、和谐、自律”核心价值为基准,坚持战略秉承,创立了以“诚信、担当、实干、创新”为核心价值观的机场路“鸿道文化”,形成了机场路物质、行为、精神、制度文化和核心价值观5大类22个分项467条的文化体系;形成了全处上下一致、协调一致、目标一致的价值观、发展战略、愿景和使命。并采用各种宣传媒介、文化样式和活动载体,将共同愿景植入职工内心。今年来,全处建立了处、站、班三级品牌创建APP网页、微信公共号、微信群;拍摄了《大道千里追梦想》、《锦绣大道》、《创新党建思维 发挥核心作用》、《温馨相伴文化同行》、《与文化同行的美丽路姐》、《排障“铁军”风采》等宣传片和《大美机场路》宣传组图;编排了收费员“工间操”、“小苹果”广场舞等;邀请90余名“全能服务明星”、“温馨服务排行榜”排名靠前的干部、员工家属,零距离感受员工生活的温馨与和谐,增强员工的认同感、归属感和自豪感。今年初,我们通过网络、微信等平台,广泛宣传员工余丽琴身残志坚、爱岗敬业,18年如一日的执著精神和感人事迹,并在《中国公路》杂志刊载宣传,增强了星级现场创建和典型人物的感召力和影响力,大大提升了企业社会形象。

      二、精细标准,简约流程,努力打造星级现场服务品牌

       星级现场服务品牌的创建,归根到底是一个服务过程的管理。在创建过程中,我们将服务过程策划、服务提供过程、服务改进与创新等作为重中之重。为使这个过程精细、简约,我们不断强调或倡导“复杂的事情简单做、简单的事情重复做、重复的事情认真做”的理念和工匠精神,确保为顾客提供最畅通、最安全、最温馨、最美丽的服务。
       1、创立标准化建设模板。按照星级现场创建的总体部署,勇于实践,追求卓越,以图文并茂的画册样本,汇编了《江苏省南京机场高速公路管理处标准化建设蓝本》(机关篇、调度中心篇、收费站篇、排障大队篇、安全管理篇、应急救援篇和员工安全篇),及时总结了星级现场标准化、企业文化、温馨品牌创建、安全管理中的特色和成果,以及星级现场标准化建设的内容、要求、模式、范例等,从而形成了一套清晰的管理制度、服务规范和管理标准,确保了服务定位明确、服务授权精准、服务改进到位。并印发至各单位、部门,人手一册,使人人认知标准、熟悉标准、遵循标准,成为了自觉行为。
       2、提升标准化管理配置。处领导在成本与效率的控制上,积极发挥核心作用,重点在人力、物力、资金等资源配置上,大力投入,并为星级现场的创建和达标,确定了若干指标。如,在人力配置上,收费站实行站领导、管理员“一拖二”的标准配置,收费人员按4.5人/道口的标准配置;在物质及设施设备上,按照星级现场和标准化站(队)的建设蓝本,统一资源配置,满足现场要求。如,提出了“八个标准”、“五个有”和“六个一”的设置。“八个标准”设置,即:标准化办公室、标准化解款室、标准化票据室、标准化票据箱、标准化收费亭、标准化食堂、标准化宿舍、标准化仓库;“五个有”设置,即:有国旗台、有宣传墙、有篮球场、有停车位、有晒衣场;“六个一”设置,即:有一个党建工作室、一个成果展示室、一个电子阅览室、一个礼仪室、一个心灵驿站、一个健身房。

      3、革新标准化工作流程。根据全国《企业现场管理准则》(GB/T29590-2013)要求和标准,以星级现场标准化、企业文化、温馨品牌创建为抓手,在复杂中探规律,简约推出了“6G6”征管工作法(收费站长“六个必查”、征收管理员“六个必看”、征收班长“六个必办”、征收人员“六个必有”、调度人员“六个必检”和警卫任务“六个必须”),在重复中勤实践,全盘引入了“6S”现场管理法(整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全),在认真中见精神,务实创立了“5∙3Z”基础夯实法(① “三学”,即:学理论、学业务、学技能;② 三对”,即:站站对标、班班对标、人人对标;“③三找”,即:找问题、找差据、找定位;④“三强”,即:强管理、强服务、强形象,⑤“三突出”;即:突出骨干、突出典型、突出重点 ),使星级现场创建和征管服务质量得到了显著提升。

      三、追求卓越,谋划发展,积极拓展星级现场创新经纬

       想法决定做法,思路决定出路,追求决定成就。星级现场创建永无止境,创新就是不竭的动力。
       1、创新思维,理念驱动。近年来,我们紧紧围绕江苏交通控股有限公司、江苏省高速公路经营管理中心的战略目标、工作思路和决策部署,针对两路改扩建、“迎青奥”、“迎国检”和星级现场创建工作要求带来的新理念、新模式、新要求,集思广益研究确立了机场路“卓越质量管理十论”:一论发展战略。建设“四最之路”(最畅通、最安全、最温馨、最美丽);二论发展机遇。把握“两大机遇”(两路改扩建、“迎国检”);三论探索创新。注重“三个创新”(理念创新、载体创新、制度创新);四论责任担当。承担“四个责任”(政治责任、畅通责任、安全责任、稳定责任);五论品牌创树。创树“五面旗帜”(高管中心的旗帜、交通控股的旗帜、江苏交通行业的旗帜、东部发达省份交通行业的旗帜、全国交通行业的旗帜);六论工作方法。创立“征管六个六”(收费站长六个必查、征管人员六个必看、征收班长六个必办、征收人员六个必有、调度人员六个必检、警卫任务六个必须);七论党建工作。围绕“三个方面”(围绕发展抓党建,围绕发展中的热点、难点抓党建,围绕职工群众抓党建),发挥“四个作用”(发挥政治核心作用、战斗堡垒作用、先锋模范作用、桥梁纽带作用);八论管理模式。探索扁平化管理“五个功能”(优化资源配置,避免重复建设、机构繁杂、人员冗余;强化综合指挥调度体系,实现垂直指挥单元,减少中间环节;实现指挥体系和权责体系集中明确,并确立垂直单元的职责权限;减少决策程序,缩短反应时间,提升工作效率,体现管理目的;确立信息的主导性,通过互联网+实现互联互通)、协调好“三个关系”(“一路三方”的关系、机关与基层的关系、调度中心与机关、基层的关系);九论企业文化。创立机场路“鸿道文化”(“五个层次”:物质层、行为层、精神层、制度层、核心价值层;“四个追求”:志向高远,追求卓越;超然自我,实现腾飞;信念坚定,德行质朴;大道之行,天下为公,服务人民,奉献社会);十论人才队伍。确立“七个原则”(党管干部原则、任人唯贤、德才兼备原则、群众公认、注重实绩原则、公开平等原则、竞争择优原则、民主集中制原则、依法办事原则),建强“三支队伍”(管理干部队伍、业务技术队伍、复合人才队伍)。为我们的星级现场创建发展,提供有力的思维、理念、智慧、资源等支撑。
       2、创新模式,改进机制。星级现场管理模式和标准作为企业管理的国际标准和国家标准,已成为企业培养和提升核心竞争力的有效方法。通过实施星级现场管理,导入国际先进的管理理念和管理模式,使我们开阔视野、感到不足,对照准则找差距、对照标杆找差距、对照目标找差距,建立一整套自我评价和持续改进的管理机制。一是改进了人才竞争激励机制。按照“党管干部、组织用人”等原则,健全以组织考察(党管干部)、竞争上岗(赛场识马)、岗位交流(能进能出)、优胜劣汰(能上能下)、奖勤罚懒(能多能少)等为主体的人才培养使用激励机制。一年来,在我处全面建设和星级现场创建过程中,周密、严谨、稳妥地考察、调整、轮岗、使用了近30名干部、骨干,进一步激发了各类人才干事业、创品牌、保稳定、促发展的积极性、主动性和创造性。二是改进了薪酬绩效奖惩机制。结合干部职工薪酬改革调整,创立和优化了《关于进一步规范和完善员工工资总额管理建立绩效导向的实施细则》,形成了“干多干少不一样、干好干坏不一样、干快干慢不一样”的激励导向和机制。三是改进了服务质量考评机制。制定了《星级现场创建达标考核办法》,修订了《收费站分级管理实施办法》、《温馨品牌创建活动奖励方案》、《温馨服务排行榜评比办法》和《收费站“金牌班组”奖励标准》等,进一步激活了自我导向、自我评判、自我奋发、自我管理、自我PK的热情和能量,深层次提升了管理水平。
       3、创新载体,浓厚氛围。创新载体、现场可视化是创建星级现场管理的一种生动环境、有效方式和实践基础。一是创新关爱载体。树立了“快乐工作、健康生活”和“家庭式”、“过日子式”的人性化关怀理念,把干部职工作为家人、作为财富放在心上,让员工感知温馨、吸收温馨、充满温馨,从而释放温馨、传递温馨。我们先后原创了“快乐班车”、“温馨摆渡车”、“温馨餐车”、“带上温馨水杯上岗”、“美拍温馨十秒”、“温馨服务提示板”、“温馨手机屋”、“精美笑脸墙”、“六大特别日子真情派送”等。二是创新培训载体。结合工作实际,先后开展了职工职业道德培训、综合素养培训、星级现场创建培训、路网指挥调度培训、征收技能培训、排障技能培训、特种设备操作培训、温馨服务礼仪培训、QC知识培训,使员工开拓了视野、丰富了内涵、增长了本领,在星级现场创建中体现素养、体现价值、体现崇高。三是创新活动载体。先后开展了党团组织活动、星级现场创建内外交流活动、思维拓展训练活动、QC小组活动、温馨服务交流活动、技能竞赛比武活动、文体娱乐活动、公益献爱心活动,夯实了星级现场创建的思想基础、组织基础和实践基础。

 

      四、几点体会

      在星级现场创建过程中,我们的主要体会有三点。
       1、统一认识、亲力亲为。推进《企业现场评价准则》需要转变观念,领导班子的认识和现场员工的认知是关键。我们通过多种形式学习、宣传标准,统一各级人员的认识、加深对标准的理解。我以身作则,带头学习、带头指导、带头督查,营造了“比、学、赶、帮、超”的创建氛围,促进了创建活动的开展。
       2、自我革命、持续改进。推进《企业现场评价准则》需要流程再造,敢于否定自我、创新管理是根本。我们对照标准,大胆改革和创新现场管理,按照“实际、实用、实效”和“缺什么、补什么,要什么、做什么”的原则,以科学的态度和求实的精神,勇于自我扬弃,充分运用质量管理的方法和工具,变革思维模式,挖掘内在潜能,坚持持续改进,不断强化服务、管理和形象。
       3、系统整合、常态管理。推进《企业现场评价准则》需要系统管理,整合现场的各项活动,坚持常态化管理是生命力。我们用标准梳理和整合内部管理体系,不断优化现场的资源配置和考评机制,指导现场固化创建过程中有效的各项措施,进入常态化管理。管理处将择机导入卓越绩效管理模式,以现场管理和QC小组、质量信得过班组活动为基础,创建质量奖,不断提高管理水平。
各位领导、各位代表,星级现场管理活动的兴起与其紧密实践的结果,使我们体会到了它的魅力与显著作用。在此我提议大家与我们一道,共同拥抱这个小卓越绩效标准给我们带来的超值结果,我们一道前行。
       2016年已近尾声,2017年在向我们招手,在新的一年里,我们管理处将把新的风帆扬起,争取把2016年的6个三星级现场,共同提升到五星级管理水准,接受新的考验和评价,我们对此充满信心。
       2016年我们在星级现场创建过程中,做了一些探索,取得了一些成绩,但与兄弟单位相比还存在一定的差距。我们深切地感受到,追求卓越是一种情怀,是一种精神,是一种境界,是一种梦想,体现了企业的宽广胸襟和远大抱负!
长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。我们将以更加宽广的视野、更加主动的担当、更加严实的作风、更加有效的举措,把握“十三五”战略机遇期,适应交通发展新常态,一如既往、坚持不懈地推行星级现场管理,不断创造卓越绩效!
       谢谢大家!