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创新驱动,滚动协同(天津外代公司案例)

发布时间:2013年01月02日

 

                                    --中国天津外轮代理有限公司追求卓越之路

一、公司简介

中国天津外轮代理有限公司(以下简称:天津外代/PENAVICOTJ)成立于1953年1月,是天津港股份有限公司和中国外轮代理有限公司共同出资组建的由天津港股份有限公司控股/控制的有限责任公司。
天津外代主要从事船舶代理和包括货运代理、堆场服务、报关代理、异地代理、租船包舱在内的总代理服务。近年来,在股东天津港(集团)有限公司(TPG) “发展港口、成就个人”的核心价值观和中国外轮代理有限公司“专家型代理、人性化服务”理念指引下,天津外代致力于打造行业标杆,努力成为具有鲜明文化个性及行业影响力的船运代理服务商与港口物流电商平台运营商。经过几代人的不懈努力,各领域发展从稚嫩平凡逐步奔向成熟卓越。
半个多世纪以来,天津外代以真诚的服务、优良的资信为广大顾客提供以船舶代理服务和包括货运代理、堆场服务、报关服务在内的总代理服务。公司与全球180多个国家和地区的数千家航运和经贸企业建立了密切的业务联系。
2010年导入卓越绩效模式,公司经营业绩不断提升。2011年底,公司总资产12.38亿元人民币,年度代理船舶4843艘次,市场占有率26.60%,代理集装箱量272.04万TEU,营业收入1.75亿元,实现利润9004万元。预计2012年,年度代理艘次超5200艘次,市场占有率28%,代理箱量280万TEU,收入、利润稳步提升。
 
二、导入模式 提升文化
天津外代自1953年成立至今,主营船舶代理服务业务经历了独家经营---有限竞争---充分竞争阶段,企业文化也随之不断变化。
1953年---1988年,独家经营/垄断经营阶段:作为一个涉外单位,天津外代虽然没有系统的组织文化建设,但是如同众多的国营企业,在以控制导向为主的“主人翁”精神---即敬业拼搏、吃苦耐劳、无私奉献、以国家/集体利益为重的基础上,形成了“船货衔接的纽带”企业定位。
1988年---2001年,有限竞争阶段:伴随着竞争引入船代领域,天津外代于1995年,在行业内率先通过英国BSI-ISO9002质量管理体系认证,企业文化初建,处于萌芽期,形成了“高质量、高信誉、创一流代理工作水平”的企业精神和“全天候、全方位、全过程”的三全服务理念。
2001年---2010年,充分竞争阶段:尽管随着船代市场的放开,竞争不断加剧,天津外代领先优势不断弱化,领先差距逐渐缩小,但是天津外代在天津口岸乃至行业内,仍居于领先地位。在2006年完成了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三体系认证的基础上,企业文化体系初步形成。以 “以诚为先,追求完美服务;以人为本,谋求共同发展”为愿景,“专家型代理、人性化服务”为服务理念。
2010年至今,导入卓越绩效评价模式,系统提升企业文化:随着时光进入二十一世纪第二个十年,公司导入卓越绩效评价体系,全面完成母子文化对接,形成了公司的企业文化体系。并通过自评梳理、申报全国质量奖、天津市质量管理奖,交通质量奖,获取相关专家的意见,经过充分征求员工与相关方的意见,系统梳理并提升了企业文化理念。
  

 

中国天津外轮代理有限公司企业文化理念体系 

企业宗旨
企业发展,员工进步,成就顾客,奉献社会。
公司使命
创造价值桥梁,成就员工家园。
公司愿景
成为最具影响力的船运代理服务和物流电商平台运营商;创新进取的标杆,和谐共赢的典范。
核心价值观
做有价值的人,成为受社会尊重的企业。
企业精神
自强不息,追求卓越。
管理理念
铁的纪律,爱的管理。
创新理念
突破常规,敢为人先,务实高效。
服务理念
专家型代理,人性化服务。
团队作风
令行禁止,雷厉风行。

 使命:创造价值桥梁,成就员工家园。

诠释:在国内外直接顾客、3PL服务提供商、供方与相关方之间架起安全、通畅、方便的桥梁,通过不断提升的服务质量,为顾客创造价值、为组织创造价值;企业不断发展,员工收入同步提升,工作环境持续改善,组织员工和谐共赢。
愿景:成为最具影响力的船运代理服务商和第四方物流平台运营商,创新进取的标杆,和谐共赢的典范。
诠释:行业内规模效益领先、行业标准领跑、引导市场需求、进取型标杆、顾客满意、相关方满意。
价值观:做有价值的人,成为受社会尊重的企业。
诠释:员工勤于奉献,争创第一,成为对组织、家庭、社会有益的人;企业遵纪守法、诚信经营,对员工负责、对股东负责、对社会负责,与供方、合作伙伴互动、协同共赢;实行个性化管理,达到员工满意;推行个性化服务,达到顾客满意;不断追求卓越,达到其他相关方满意。
 
三、创新驱动 滚动协同
公司秉承“突破常规,敢为人先,务实高效”的创新理念,在行业内率先运行全面均衡管理体系,以文化和战略为导向,运用滚动协同四维管理法与OTD项目管理法,大力倡导理念创新、服务创新、技术创新与系统创新。公司凭借供应链管理平台和人力资源3PTS系统,连续两年获得中交企协管理创新一等奖;公司OTD项目管理方法推行,得到顾客的高度赞赏和行业内的认可,运用于马士基船舶在港辅助作业时间的节省,产生了较好的效益,形成的QC成果,获得了中质协海洋王杯一等奖,天津市QC成果一等金奖,为公司不断完善全面均衡管理体系,提升经营绩效打下了坚实的基础。
                                                    天津外代创新项目一览表
      
类别
 
项目
 
效果
 
理念创新
 
全面均衡管理体系
 
构建供应链管理平台获中交企协一等奖
服务创新
五星级窗口创建,OTD项目管理、star服务标准实施、定制服务
中质协现场管理星级评价五星级荣誉;顾客满意度稳中有升
技术创新
供应链滚动互动管理平台、OTD管理平台
获国家版权局软件平台著作权
系统创新
3pts人力资源管理系统、Star服务标准体系构建、三维加权绩效管理体系
获中交企协管理创新一等奖;发布8个Star技术标准、2个管理标准
 
公司在全面均衡管理框架内,凭借创新驱动,有效运用滚动协同四维管理法,在战略管理、顾客与市场、人力资源、过程控制、绩效改进等方面形成了协同效应,在航运形势低迷的状态下,保持了经营绩效连续增长势头,为实现公司2015年较2010年利润翻一番,员工收入同步增长,创建行业标杆打下了坚实的基础。公司可持续发展能力不断提升。
1、   战略管理
公司根据《战略管理办法》,按照确定的流程,通过PEST、KSF、五力分析及SWOT分析,考虑到国内外市场的变化,天津港物流产业发展要求,信息化技术的发展,结合行业内供应链整合及降低物流成本的要求,制定公司的五年滚动战略目标,并根据经营绩效情况进行滚动调整。
对公司短中长期战略规划和公司方针目标进行制度化和流程化管理。以战略地图为依据,将公司战略规划细化、展开,以实现关键战略目标,包括:财务管理子规划、业务拓展子规划、信息技术子规划、人力资源子规划和品牌子规划,并确定了子规划的短中长期关键行动计划,确保公司战略规划的有效贯彻执行,从而保证战略目标的实施。
同时将战略通过滚动方式形成年度方针目标,并将指标分为关键绩效指标KPI、关键行为指标KCI、重点工作KPA,纳入公司3K绩效考核系统,加以监测和考核。
2、   顾客与市场
公司根据“做强核心主业、拓展相关服务领域、搭建基于供应链管理的物流电商平台”的发展战略指引下,结合自身竞争优势,运用STP方法(市场细分-目标市场选择-市场定位),确定目标市场和顾客群。通过差异化的产品服务,满足和超越顾客需求和期望。
公司以顾客的收入贡献和业务量(箱量或货运量)大小为依据条件对船代顾客进行A、B、C、D分级管理,在全面了解顾客期望与需求的基础上,按照市场与顾客管理过程中的 “顾客关系管理流程”的要求,有计划、有步骤地开展市场与顾客工作。基于顾客满意和服务及时性,建立了STAR服务标准和战略伙伴关系,通过CRM、ERP、DMS等服务管理信息化系统提高市场营销服务效率和过程跟踪,不断提高顾客满意度和忠诚度。
3、   人力资源管理
结合了当前最先进的人力资源管理理念,创新构建出一套以人为本、以激励为核心、以战略为导向的3PTS人力资源管理系统,有效地整合了人力资源管理中的职位管理(position management)、绩效管理(performance management)、薪酬管理(payment management)、人才管理(talent management)四大核心领域的管理方案,与员工满意度管理(employee satisfaction management)有机地结合,并建立起一套面向全公司的信息化人力资源管理平台,极大地激发了员工的工作积极性和主动性,为公司的战略实施提供了人力资源保障。

      3PTS人力资源管理系统中的绩效管理使组织更加关注顾客,运用平衡计分卡工具,从财务、顾客与市场、内部运营、学习与成长四个维度确定关键绩效指标(KPI)。结合公司战略目标的实施要求,KPI指标随之滚动调整。按序列对员工从劳动纪律、工作态度、工作质量三个维度设定关键行为指标(KCI)根据公司的年度重点工作,分解月度系统重点工作,并下发员工重点工作指标(KPA)。

公司推行三维加权绩效管理,与每位员工签订《上岗协议书》,确定职位说明书、绩效考核指标(KPI)、绩效行为指标(KCI)、重点工作指标(KPA)。运用范围覆盖公司各部门及下属企业共189个岗位。
三维加权绩效管理采用逐级评估的办法,评估者(直接上级)通过人力资源管理系统进行评定,作为绩效考评结果的依据。每个绩效周期结束前,评定者对被评定者的业绩和能力进行绩效面谈,主要包括沟通、反馈、绩效指标改进与调整和下季度绩效指标的制定建议等。评定者对被评定者的工作进展情况提供不定期的绩效辅导和指导,保持沟通和反馈。为提高员工绩效,促进绩效改进,提供相应支持。
4、   过程管理
公司集核心业务(船代)、总代理业务(相关拓展)、物流电商平台于一体,根据战略目标和职能战略,辨识确定11个主要管理过程,再根据过程的增值能力,确定了三个主要价值创造过程---服务创新、营销管理、服务运营,和五个关键支持过程---人力资源管理、法律及风险管理、信息化管理、品牌管理、财务管理。公司运用PDCA方法,确定过程要求,进行过程设计、实施、持续改进与创新,实现成果共享。
 

图4.5-1   过程管理图

在服务运营过程中,公司将滚动协同四维管理方法贯穿其中。特别设计了五日滚动、互动计划模式,使公司内部相关部门与外部相关方同时通过五日滚动、互动计划的管理平台进行沟通、互动。

 

 通过滚动、互动的供应链管理,形成统一的昼夜计划,使计划的编制和计划的执行无缺陷,实现服务过程的五零目标。

  

 

公司还建立并执行基于“规范、及时、精准、超值”的涵盖公司全部业务的STAR服务标准体系,通过服务标准体系和业务流程的再造与优化,规范各业务流程的服务行为,实现为顾客提供优质服务并创造价值的目标。
在过程控制领域,公司还通过QC公关、星级窗口创建、OTD项目管理,不断取得优异的成果:QC成果获得中质协海洋王杯一等奖、天津市金奖;航运中心窗口获全国现场管理星级评价五星级荣誉。
5、   绩效改进
公司在全面均衡管理体系TBM框架下,按照改进策划、改进实施、改进测量、改进评估激励,构成了一个完整的持续改进PDCA循环,全面统筹公司不同层面的改进工作,最终支持公司战略目标的实现。
根据内外部顾客和相关方要求,结合战略规划和发展方向,制定自上而下支持战略目标的,依据公司KPI、部门KPI、员工绩效合同而设定的,改进目标和计划,并与各层关键绩效指标相关联。
各层次改进目标和计划确定后,依据《三维加权绩效管理制度》的相关规定,作为公司各部门重点工作并通过五日滚动互动平台事项管理模块下达、复命、督办。
 
四、追求卓越的体会
天津外代,自2010年导入卓越绩效模式,在公司文化和战略的导引下,建立并不断完善全面均衡管理体系,运用滚动协同四维管理法,坚持创新驱动,经营绩效持续提升。愿与其他企业分享以下体会:
首先,追求卓越是一种态度、是一种文化、也是企业和员工不断发展的一个有效的过程。唯有坚持不懈,才能实现卓越的目标;
其次,追求卓越,需要寻找到适合自身组织的路径或平台,而对于天津外代来说,建立全面均衡管理体系,就是适合的路径和平台。我们认为这一体系,对于其他追求卓越的企业,也同样适合;
第三,建立全面均衡管理体系,需要系统的方法,而天津外代近两年滚动协同的实践,相信会对其他追求卓越的企业提供有参考和借鉴价值的经验。我们愿与大家在追求卓越的道路上携手前行。
                                                                                                 本稿由企业发展部郭志刚提供