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整合管理,提升绩效,追求卓越,不断进取

发布时间:2012年11月27日

整合管理,提升绩效,追求卓越,不断进取

--河北冀星高速公路有限公司应用卓越绩效模式,步入经营管理高速发展纪实

 

应用反映当代先进的质量经营理念和世界级企业成功经验的卓越绩效模式,冀星公司再次走在了河北省高速公路行业前列,在探索实践过程中,结合自身特色,走出了一条适合自身发展的冀星卓越绩效模式新道路。

一、应用卓越绩效模式前企业管理现状

(一)公司概况及市场背景

1、地理位置

始建于1987年,河北省第一条自行设计、自行修建的高速公路——京石高速公路,以其重要的地理位置成为全国最繁忙的交通通道之一。它贯穿河北省中心腹地,自北向南连接北京、保定、石家庄等11 个市县,全长221.526公里是“五纵、七横”国道主干线京港澳高速公路的起始路段,在国家及河北省路网中具有十分显要的地位。199711月河北冀星高速公路有限公司(中外合作企业)接管京石高速公路(京港澳高速公路涿州至石家庄段),负责该段高速公路及配套设施的建设、经营、管理和养护。

2、治理结构

依据公司章程,公司经营管理事务由董事会授权的公司经营管理班子执行,内设9个职能部门,下设1个养护中心(含3个养护工区)、3个管理处和13个收费站,现有员工1200余人。

3、市场情况

高速公路具有社会公共资源属性,作为中外合作企业,公司需要全面权衡社会、顾客、股东、员工等相关方的利益关系以及长短期利益均衡。从市场竞争的角度看,京石高速公路所面临的竞争压力逐年加大。虽然京石高速公路交通量逐年增长,但是在地理位置上与之近似平行的张石高速公路(京昆高速公路)、大广高速公路和G107对京石高速公路的车辆分流作用日益增大,而京石运输走廊内的G106、京广铁路、京九铁路和在建的京广客运专线也起到了部分分流京石高速客源的作用。

(二)公司经营管理现状

京石高速公路享有“京畿坦途、和谐大道”和河北第一路的美誉,在运营管理实践中,一直是河北交通行业的排头兵。

公司于2004年在河北省交通系统内率先通过了ISO9001(质量管理体系)、ISO14001(环境管理体系)和OHSAS18001(职业健康安全管理体系)三体系认证。三体系认证的实施,发挥了规范和建立质量、环境、职业健康安全管理体系的作用,很大程度上满足了顾客要求和部分员工的需求。

企业文化的建设也走在了同行单位前列。公司成立以来至2006年,逐步总结提炼了部分企业价值理念,对道路运营管理和企业经营实践进行挖掘、梳理与整合,形成了20条企业文化理念。2006年至2009年运用领导、员工、专家三结合的方式,上下双向互动、反复酝酿探讨、提炼,形成了企业文化体系雏形。经历了萌芽期、成长期,企业文化发展开始向成熟期迈进。

精细化管理、肢体礼仪服务等工作在规范化管理和服务社会层面上收到了成效,但独具冀星特色的管理方法尚待进一步系统提炼与整合。

(三)面临新问题

随着贯标认证的深入开展,公司领导团队没有满足于眼前的绩效水平,综合分析公司内、外部环境后发现:尽管高速公路产业进入壁垒很高,但是中国高速公路正处在产业扩张期,“十一五”期间国家继续加强高速公路建设,平均每年增加5000多米的高速公路,到2010年全国高速公路总里程将达到65000公里以上,高速公路行业是国家优先鼓励和重点支持的行业,行业内外的竞争日益激烈。面对日渐加大的市场压力,如何在满足顾客和社会的同时,兼顾股东、员工等相关方长短期利益关系;如何让企业在和谐的主题下,系统整合现有的管理手段,进一步提升管理绩效,夯实冀星公司特色管理品牌,使得河北省乃至全国最重要的一条“政治路”、“经济路”和“形象路”在管理上再迈进一步?这一系列问题是公司面临的重要议题。

二、逐步导入卓越绩效模式

(一)了解卓越绩效模式

公司卓越模式的应用起始于2009年。面对日益激烈的市场竞争环境,结合京石高速公路基础设施陈旧、公路设计标准低、职工队伍老化等实际情况,为实现公司持续稳定发展的战略目标,公司开始酝酿导入卓越管理模式。河北省技术质量监督局对公司导入卓越绩效模式提供了大力支持。由省质监局主办的河北省质量奖评审活动使冀星公司有机会系统获得卓越绩效模式的有关信息。在省质监局和河北省质量与名牌学会的指导帮助下,通过省质监局的有关资料以及中质协的咨询信息,公司逐步了解到卓越绩效模式的科学性、系统性和兼容性,了解到卓越评价标准对于企业进一步提升管理绩效所具有的重大意义。2009年公司开始着手有关工作,并组织相关培训,正式导入卓越绩效模式的应用。

(二)应用卓越绩效模式,积极申报质量奖

2010年公司参加了河北省首届政府质量奖(组织奖和个人奖)评审,并最终获得该奖项。还于当年参加了中质协举办的全国质量奖评审员培训,从评审员的角度理解评价准则和实施指南。冀星公司结合顾客需求与公司实际,从领导、战略、顾客与市场、资源、过程、测量分析与改进和成果七大方面进行自我评价、公司经营管理诊断和改进工作,应用卓越绩效模式和申报质量奖工作取得双重成果。

(三)深化卓越绩效模式应用

随着公司卓越模式导入工作的开展和改进措施的落实,中国交通企业管理协会对公司加强卓越绩效模式的导入深度和力度给予了鼎力支持和专业指导。

2011年,公司参加了中交企协举办的交通质量奖申报工作,并积极参加了协会举办的评审员培训活动。在协会领导的关注和评审专家的指导下,提高了对评价准则和实施指南的理解深度,并结合开展卓越绩效管理的经验体会,使卓越绩效模式应用工作引向深入。

 

三、应用卓越绩效模式的显著成果和经验体会

冀星公司导入卓越绩效模式后,综合分析公司内外部环境,明确自身优劣势,将现有的绩效考核、目标管理、精细化管理、三体系认证评审等管理手段进行了系统整合,并在战略部署过程中,全面权衡五大相关方和长短期利益关系,逐步形成了具有冀星特色的管理体系。

(一) 科学的战略部署和全面的质量管理体系

公司运用价值链、PEST宏观环境、五力模型和SWOT等分析法对内外部环境进行分析,明确资源优势和劣势,识别机会和威胁,通过对以往战略执行情况的评估,公司确定长期发展战略:以营运(收费监控)管理和养护(养护改造)管理为两大核心业务,打造安、畅、洁、美的行车环境,提供规范、智能的人性化服务,构建省内领先、国内驰名的高速公路服务品牌。借鉴“卓越绩效平衡计分卡”理念,确保质量方针和目标以顾客和市场为导向,均衡地考虑所有相关方(股东、顾客、员工、供方和社会)的需求,形成科学的质量指标体系(见图2)。

(二)   均衡的相关方利益关系

在公司领导团队的带领下,公司秉持立足京石,服务社会,回报股东,惠泽员工的使命,不仅追求和实现股东利益最大化,维护和提升股东的经营信誉,更要致力于把京石高速打造成人畅其行,物畅其流的阳光大道,为社会和顾客提供安全、畅通、舒适、快捷的行车条件,同时用发展成果为员工成长提供载体、搭建平台,达到企业、社会、员工等多赢,实现企业价值最大化。

(三)成熟的“一路有家”文化体系

 

            

 

                   图3 公司一路有家文化体系框架图

2009年应用卓越模式后,公司文化不断修订完善和提升,形成了具有冀星特色的一路有家企业文化体系(如图3),获得“全国交通运输文化建设示范单位”荣誉称号。“对工作要像自己的家事一样去干、对员工要像自己的亲人一样去爱、对同事要像自己的朋友一样去处、对司乘人员要像自己的家人一样去待”的企业文化体系标志着公司文化建设步入了成熟期。

(四)   亮丽的冀星服务品牌

公司实施卓越模式以来,在“一路有家”企业文化的统领下,坚持“畅通为本,服务至上”的宗旨,以畅通为基点,以平安为保障,以关爱为纽带,以无忧为目标,为满足公众出行新需求而不断创新管理方法、提升服务质量,打造出“一路畅通、一路平安、一路关爱、一路无忧”的冀星特色服务品牌。

1、一路畅通

以养护管理和营运(收费监控)管理两大核心业务为重点,确保京石高速公路“人便于行、货畅其流”。

科学养护,路容整洁安全畅通。面临“京石高速公路开通20年,设计标准较低,车流量饱和”的现状,公司全面开展预防性养护。五年内投资8.43亿元实施了400多公里(单幅)的路面病害处治工程,解决了因病害影响畅通的行业难题。结合京石路拓宽改造规划,坚持“少挖、多罩”的理念,在路面病害处治中以罩面补强为主,对病害部位实施局部挖补;严格施工现场管理,要求施工方当天铣刨的坑槽必须当天完成填补,并把作业面长度由5KM缩短到2KM以内;施工区域配备专职安全员、引导员和清障车,坚决贯彻“先通行,后施工”的方针;恪守“四个必须”和“六不开工”,确保施工、保畅两不误;组织开发了能够通行55吨货车的钢制施工便桥;积极尝试聚酯纤维沥青混凝土、微表处、抗裂贴等新技术工艺,探索小桥涵病害“标准图设计、一次招标”和隔离栅“合同管理、主动看护”等新管理方法;养护施工中开创了2公里作业法,坚持“六不开工”原则,遇车流高峰“宁停工,保畅通”,最大程度让路于民;积极推广应用了改性沥青、抗裂贴、钢制施工便桥等一系列新技术,大幅缩短了占路施工时间;公司配备了各种养护设备,在全省率先实现了机械化清扫和除雪作业,形成了国内一流的高效养护体系,缩短了养护时间,提升了应急保畅能力。

文明收费,站口靓丽通行快捷。公司大力实施站口扩容和亮化美化工程。从2005年至今,公司分三次对担负着京石路90%保畅任务的涿州北站进行了扩建,形成了主收费广场、“一变四”广场和“五变一”广场三个断面的立体式收费模式,将收费车道从5条扩展到了19条,最大限度地利用了现有场地空间,车流最高峰时收费点最多可开启26个。同时还协调北京南站增设“三变一”车道,与北京南站、高速交警、路政及当地有关单位建立起了切实有效的协调联动长效机制,共同确保主线站口的畅通。在面临京石路改扩建的情况下,仍然投入2600万元在全线12个收费站先后增建了39条车道,在3个重点收费站安装了5条不停车收费系统;全路建立了“红、橙、黄”三级保畅预案和车流量预警系统,形成了现代化的综合调度指挥体系;首创了收费特殊情况管理系统,发明了小客车10秒收费操作法,比局系统标准提高了2.6秒;开创了“4断面32收费点”主线站保畅模式,形成了“宁肯流汗流泪,不让车辆排队”的保畅精神,在单日最高9万辆的饱和流量下,实现了站口快捷畅通。

2、一路平安

公司恪守“100-1=0,没有安全就没有一切”的安全理念,全力服务于社会安全出行。

全时监测,管养到位路桥安全。公司建立了桥梁病害动态管理制度、重点桥梁永久性观测制度和病害桥梁“发现一座,处治一座”机制,率先采取特大桥维修“河床内修路绕行”的组织方案,研制了简单实用的挠度观测仪,确保了900多座20年老桥涵的安全运行;对所辖路面实行全时巡查,首创了安全信息报告奖励制度,鼓励司乘人员、沿线居民和参与京石路管理的所有人员及时报告安全隐患,养护部门第一时间进行处治,保证了司乘人员无障碍平安出行。

全程控制,维护及时设施完好。公司投资8000万元在全国已开通运营高速中率先实施隔离带防撞护栏增高加固工程;率先实行巡查车随车携带维修工具材料,安全设施随坏随修;增设了38块安全标志,重点路段全部施划了震荡标线,路面情报板随时发布路况安全信息,时刻提醒司乘人员谨慎驾驶;革新隔离栅等安全设施的管理方法,变“被动修复”为“主动看护”,率先建立了标准化的施工安全标志体系,为安全行车构筑了坚固的防护屏障。

3、一路关爱

公司坚持顾客驱动的卓越理念,为社会提供“一路有家、一路有爱”的心贴心服务。

培塑文化,全心服务司乘人员。公司以“一路有家”文化为思想底蕴,坚持从“心”开始,真诚到“心”的服务理念,引导员工以京石路为载体,把广大司乘人员当作充满亲情的一家人,为公众提供家一样的服务;在全省交通系统率先推行了人性化、标准化的肢体礼仪语言服务,让司乘人员倍感亲切、舒适,使窗口服务形象更加规范靓丽;率先印发了50万份公开信,主动针对性解答司乘人员疑问,引导车辆合理规避车流高峰;率先定期召开物流企业代表恳谈会,属公司权限内的合理意见一律限时解决,权限外问题尽一切努力协调其他部门解决,增进了沟通交流。

亲情服务,有求必助无微不至。公司率先开展了以“一个微笑、一声问候、一条短信、一份热饭、一桶燃油、一杯热水、一张导航图、一件御寒衣、一剂非处方药、一套修车工具”为主要内容的免费“十个一”亲情服务。行驶车辆无油时免费送510升燃油;车辆故障时免费简单维修或帮助联系修理厂;恶劣天气长时间滞留时免费提供快餐食品;遇困人员提供免费食宿、保暖衣物、送站送家、手机充电、应急电话;突发事故时提供伤员救助、火情扑救、报警救援;身体不适时免费提供非处方药品和临时休息室等帮助;巡查车辆携带移动服务箱随时提供救助。累计提供救助22562人次,解决了司乘人员的燃眉之急。

4、一路无忧

公司通过全方位的信息与服务体系全力解除司乘人员出行途中的各种难题与困扰。

贴近需求,信息周全方便出行。为最大程度满足司乘人员的知情权,公司在全省交通系统率先研发开通了公众出行服务信息系统,在全国交通系统首创了“路况信息带状发布平台”,在全省高速率先开通了966122免费客服电话。司乘人员可通过公众出行服务系统查阅路况、线路、服务区、天气等信息,合理安排行程;途中遇有交通阻滞时可随时收到详细的免费路况信息手机短信,到达阻滞区域前可根据指引信息提前绕行或在服务区休息等待,处于阻滞区域内时可清楚掌握交通状况、灵活调整行程安排;出行全程可随时拨打客服电话咨询路况、查询路线、遇困求助、投诉监督。

规范管理,提升服务保障民生。公司以追求卓越为目标,编制了1100多个作业流程和16个作业指导书,构建了更加规范、更高层次的服务体系;严格执行“绿色通道”等惠民政策,累计免费通行绿通车及救灾物资车辆157万辆;连续9年被评为交通运输系统行风建设优秀单位。

健全的公司绩效改进系统。 
公司导入卓越绩效模式,整合现有管理手段,建立健全公司绩效改进体系(如图4)。以精细化管理为核心,实行综合绩效考核(管理评审),对生产经营管理的各个方面分季度定期进行检验检查,明确了严格的考核标准和事项,对发现的问题进行归类分析,提出整改意见,进行反馈,限期整改。通过持续改进的考核管理,保证各项工作健康稳定开展。

(六)不断上升的企业管理绩效

公司推行卓越绩效模式取得了显著的经营与管理成效。主营业务收入和利润总额实现了跨越式发展,稳居河北高速行业前列。京石路的养护质量综合指数连年来全部为优良。打造的“四个一路”品牌服务受到了社会各界的广泛赞誉,省高管局在全局系统进行了推广,青海、四川等省交通厅以及江苏宁沪等省内外20多家兄弟单位到公司考察交流,为更好地服务群众、构建和谐交通积累了新经验、树立了新形象。近年荣获了全国模范劳动关系和谐企业、全国“五一”劳动奖状、全国交通质量奖、全国交通运输系统先进集体、全国交通运输文化建设示范单位、全国模范职工之家、全国“五四”红旗团委、全国交通企业文化建设卓越单位、交通质量奖、全国安康杯竞赛优胜企业、全国工人先锋号、全国青年文明号、全国巾帼文明岗、河北省文明单位、河北省政府质量奖、河北省先进集体、河北省诚信企业、河北省服务质量奖、河北省企业文化示范单位、河北省交通运输系统先进集体等诸多国家和省部级荣誉,涌现出了全国交通运输行业文明职工标兵、全国交通系统岗位技术能手、河北省“五一”劳动奖章等一大批先进模范人物。

四、交通运输行业推广卓越绩效模式的建议

卓越绩效模式是全面质量管理的标准化、条理化和具体化,也是事实上的企业经营管理国际标准。适当运用卓越模式管理工具,将是交通行业管理绩效提升的“加速器”。目前,我国卓越绩效模式在钢铁、建筑行业推广得比较好,在电信、石化、电力、军工等行业也逐渐走热,交通行业的应用已现积极的热潮。但我国交通行业的各项统计数据指标尚待健全,进行同行业内竞争对手和标杆经营结果比较评价时,相关信息获取仍然存在困难。随着,卓越绩效模式推广在交通运输行业逐年升温和交通运输企业之间沟通学习交流的不断增强,相信不远的将来卓越绩效模式将为交通行业企业的管理提升和长足进步发挥更大的促进作用。

                                     河北冀星高速公路有限公司何颖 供稿

                                          二O一二年五月